A eDreams ODIGEO, (doravante designada “a Empresa”), a principal plataforma de subscrição de viagens do mundo e uma das maiores empresas europeias de e-commerce, anunciou hoje que alcançou níveis recorde de recomendação e satisfação dos clientes após a mudança para um modelo de negócios baseado em subscrições. Este facto é apoiado por milhões de pontos de dados (incluindo os KPIs[1] relacionados com clientes que estão incluídos na Declaração Não Financeira da empresa, que é verificada de forma independente por auditores externos), garantindo uma representação sólida e abrangente da base de clientes da empresa.
Este marco reflete o sucesso do plano estratégico de 3.5 anos da empresa, iniciado em 2021. O plano centra-se na expansão do Prime enquanto plataforma de subscrição global líder no mercado, oferecendo aos viajantes conveniência, flexibilidade, acessibilidade e planos de viagem personalizados por IA – uma proposta única no setor de viagens. Agora, no seu último ano fiscal, a conclusão do plano estratégico está prevista para março de 2025. Os resultados sublinham a importância crescente das subscrições enquanto principal modelo comercial principal e evidenciam fortes procura e taxas de satisfação dos consumidores.
Vasta satisfação dos clientes confirmada por 1.5 milhões de inquéritos
Os inquéritos pós-assistência realizados a uma vasta amostra de 1.5 milhões de clientes ao longo do ano fiscal de 2024 revelaram que 9 em cada 10 clientes estão satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço recebido. Embora a empresa aspire atingir 100% de satisfação do cliente, as melhorias implementadas já produziram resultados notáveis. Este KPI1 relacionado com o cliente está incluído na Declaração Não Financeira da empresa, que é validada de forma independente por auditores externos.
Membros Prime: Uma comunidade de subscritores de viagens altamente comprometida e satisfeita
O Net Promoter Score (NPS) da empresa, uma métrica padrão do setor para a defesa do cliente, melhorou 52% entre os membros Prime desde 2021. Esta pesquisa é baseada em milhares de respostas mensais. Para além disso, a taxa de repetição de reservas entre os membros Prime aumentou 41% desde 2021 – sendo que os membros Prime reservam viagens com uma frequência 3.8 vezes superior aos clientes que não são membros –, refletindo que são uma comunidade de viajantes muito envolvida que valoriza os benefícios do modelo de subscrição de viagens.
Avaliações superiores em plataformas externas
Os dados disponíveis publicamente em plataformas externas também validam as taxas cada vez mais elevadas de apoio e satisfação dos clientes alcançadas pela eDreams ODIGEO. As marcas eDreams, Opodo e GO Voyages, agências de viagens líderes do Grupo, têm agora uma classificação de 4.4 em 5 estrelas e uma classificação de "Excelente" no Trustpilot. Isto significa que ultrapassam significativamente os concorrentes no setor das viagens online, após um crescimento notável de 26% desde a apresentação do plano estratégico. Esta classificação, baseada numa vasta amostra de comentários de clientes, posiciona as marcas eDreams ODIGEO claramente à frente das outras agências de viagens online, que apresentam uma classificação média de 2.0, e também das companhias aéreas, que têm uma média de 1.5.
O serviço de apoio ao cliente alimentado por IA aumenta a eficiência
O investimento em soluções alimentadas por IA melhorou drasticamente a eficiência e a qualidade do serviço ao cliente. Os sistemas automatizados e orientados pela IA suportam agora 95% de todos os pedidos dos clientes, o que resultou em maiores eficiências operacionais e numa redução de 75% na taxa de contactos desde 2021. Para os membros Prime, a velocidade de resposta melhorou em 78% desde 2019, com uma média de tempo de resposta atual de apenas 60 segundos. Estas melhorias permitiram uma resolução mais rápida dos casos e uma maior disponibilidade, contribuindo para a maior satisfação dos clientes.
Gerrit Goedkoop, Chief Operating Officer da eDreams ODIGEO, afirmou: "O nosso empenho em tirar o máximo partido das tecnologias avançadas de IA melhorou significativamente a experiência geral deste. Estes avanços tecnológicos permitiram-nos antecipar as necessidades dos nossos clientes e responder com rapidez e precisão sem precedentes, garantindo que os viajantes recebem o melhor serviço possível. Os níveis de satisfação crescentes dos clientes após a nossa mudança para um modelo de subscrição é mais uma prova da atratividade deste modelo, que se foca no serviço personalizado e em ofertas orientadas pelas mais recentes tecnologias de IA, permitindo uma experiência premium única. Estamos orgulhosos de ver resultados tão positivos, fruto dos nossos investimentos estratégicos, e estamos empenhados em continuar a melhorar os nossos serviços à medida que desenvolvemos a nossa plataforma de subscrição pioneira no setor."
Sobre a eDreams ODIGEO: A eDreams ODIGEO é a principal plataforma de subscrição de viagens online do mundo e uma das maiores empresas europeias de e-commerce. Através das suas quatro marcas de agências de viagens online líderes e de renome – eDreams, GO Voyages, Opodo e Travellink, e o motor de metapesquisa Liligo – serve anualmente mais de 20 milhões de clientes em 44 mercados. Cotada na Bolsa Espanhola, a eDreams ODIGEO trabalha com cerca de 700 companhias aéreas. A empresa criou o Prime, o primeiro produto de subscrição no setor das viagens, que já ultrapassou os 5.4 milhões de membros desde o seu lançamento em 2017. A marca oferece os produtos de melhor qualidade em voos regulares, companhias low-cost, hotéis, pacotes dinâmicos, cruzeiros, serviços de aluguer de automóveis e seguros de viagens, para tornar as viagens mais fáceis, mais acessíveis e de maior valor para os consumidores em todo o mundo.