- A maior companhia de viagens online da Europa ajudou com sucesso mais de 5.12 milhões de clientes afetados pelas perturbações nas companhias aéreas e aeroportos desde o início da pandemia.
- A cada dia, em média, 6.000 clientes da eDreams ODIGEO recebem uma resolução para as perturbações ocorridas nos seus voos.
- O investimento contínuo no apoio ao cliente resultou numa maior capacidade de assistência através de chamadas telefónicas, agora com 65% mais rapidez do que antes da pandemia.
- Apesar de as companhias aéreas terem melhorado os seus tempos de processamento de reembolsos e algumas aderirem à exigência legal de 7 dias, algumas ainda não oferecem reembolsos de forma atempada.
- As melhorias nas operações da eDreams ODIGEO estão a conduzir a taxas de satisfação elevadas: 9 em cada 10 consumidores declaram estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço que receberam.
A eDreams ODIGEO, a maior companhia de viagens online da Europa, a maior global em venda de viagens aéreas fora da China e uma das maiores empresas europeias de e-commerce, anuncia hoje que ajudou, com sucesso, mais de 5.12 milhões de clientes afetados pelas disrupções nos aeroportos e voos de companhias aéreas desde o início da pandemia. Ainda que os viajantes tenham começado lentamente a retomar os voos ao longo de 2020, as complicações operacionais derivadas da pandemia levaram a que muitos continuassem a sofrer perturbações nos seus voos até ao dia de hoje. Durante este tempo, a empresa envidou o maior esforço operacional dos seus mais de 22 anos de história, trabalhando incansavelmente a favor dos clientes para voltar a reservar voos cancelados, recuperar reembolsos de companhias aéreas e reorganizar os planos de viagem dos consumidores.
A disrupção sem precedentes nas viagens causada pela pandemia provocou um aumento de 240% no número de viajantes que procuram assistência para os seus planos de viagem, em comparação com os níveis pré-COVID. Em resposta a isto, a eDreams ODIGEO aumentou as suas equipas de suporte e de reembolsos operacionais para apoiar ainda mais os seus clientes.
Este investimento adicional reduziu o tempo médio de espera dos clientes em 65% desde o início da pandemia, sendo que a velocidade média de resposta às chamadas dos clientes é agora de 95 segundos, contribuindo para que nove em cada 10 clientes (87%) declarem estar satisfeitos ou muito satisfeitos com o serviço que receberam. Em Portugal, esta velocidade média de resposta é mesmo superior à média global, situando-se em apenas 69 segundos.
Reembolsos aos clientes
Este importante esforço resultou na resolução de 97% dos reembolsos dos clientes, sendo necessários os reembolsos das companhias aéreas para garantir a resolução de 100% de todos os casos. A eDreams ODIGEO funciona como intermediário entre os fornecedores de viagens e os viajantes e, enquanto agente de viagens, apoia os clientes em todas as suas necessidades, incluindo a apresentação de pedidos de reembolso às companhias aéreas em nome do cliente.
De acordo com o Regulamento EC (nº261/04) as companhias aéreas devem reembolsar os voos cancelados no prazo de 7 dias. Embora muitas tenham melhorado notavelmente os seus tempos de processamento de reembolsos, e algumas adiram rigorosamente à exigência de 7 dias, existe ainda um grupo de companhias aéreas que não processa os reembolsos em tempo útil, sendo que várias ainda não processaram pedidos de reembolso submetidos há dois anos. Como resultado dos atrasos causados pelos operadores que não cumprem, o tempo média que as companhias aéreas têm levado a processar os pedidos de reembolso que a eDreams ODIGEO submeteu em nome dos seus clientes tem sido de 89 dias desde o início da pandemia, 13 vezes a exigência legal.
Numa tentativa de apoiar ainda mais os clientes afetados pelas perturbações nas companhias aéreas, a eDreams ODIGEO está a avançar, para um conjunto de companhias aéreas parceiras e de confiança, com reembolsos aos consumidores ainda antes de receber os fundos por parte das transportadoras. Da mesma forma, com o objetivo de proteger os consumidores, a empresa restringiu a venda de bilhetes de companhias aéreas que têm registado violações das suas obrigações de reembolso dos viajantes.
A empresa também reforçou as suas operações, investindo fortemente no desenvolvimento da sua plataforma self-service para voos líder no mercado. Ao longo dos últimos dois anos, a empresa tem trabalhado com clientes para assegurar que as suas necessidades possam ser plenamente satisfeitas de uma forma simples, clara, intuitiva e favorável ao cliente. Esta plataforma permite aos viajantes gerir as suas reservas de forma autónoma e executar uma série de tarefas, incluindo cancelar as suas reservas, fazer modificações, efetuar o check-in dos seus voos, gerir as disrupções, adicionar seleção de lugares e bagagens ou descarregar faturas, entre outras possibilidades. Com esta ferramenta self-service, os clientes da eDreams ODIGEO podem facilmente gerir as suas reservas, 24/7 e a partir de qualquer lugar.
Como resultado, mais de 85% dos pedidos dos clientes são agora resolvidos com sucesso online, embora o número de telefone do serviço de atendimento ao cliente esteja disponível nas páginas de suporte da empresa e seja também facultado a qualquer pessoa que peça para falar com um agente através da funcionalidade de live chat online que está disponível no website.
Perturbações nas viagens em 2022
No pós-pandemia, o setor das viagens continuou a enfrentar turbulências, nomeadamente pela escassez de trabalhadores que afetou as companhias aéreas e aeroportos em toda a Europa, resultando em dezenas de milhares de cancelamentos adicionais de voos. Para além disso, a adoção e expansão de uma política de isenção de faixas horárias em toda a Europa também tornou mais fácil para as companhias aéreas não cumprirem integralmente os horários operacionais anunciados, acabando por levar a cancelamentos contínuos que prejudicam os viajantes.
Só nos primeiros oito meses de 2022, a eDreams ODIGEO processou alterações de horários de voos que ascenderam a quase metade (49%) do total das perturbações registadas nos primeiros três meses da pandemia, momento em que as viagens estavam mais restritas do que nunca pelos confinamentos em cada país. Durante este período, a empresa permanece determinada a continuar a apoiar os seus clientes, assegurando que os afetados pelas perturbações nas companhias aéreas e aeroportos continuam a receber a assistência necessária.
Estatísticas do mercado português
Em Portugal, as disrupções sem precedentes às viagens, causadas pela pandemia, resultaram num aumento de 306% do número de viajantes portugueses que procuram assistência para os seus planos de viagem. Como parte do apoio contínuo da eDreams ODIGEO aos viajantes no nosso país, a empresa melhorou a rapidez de resposta às chamadas em 74%, em comparação com os níveis pré-pandemia.
Dana Dunne, Chief Executive Officer da eDreams ODIGEO, afirmou: "Sempre nos esforçámos por oferecer aos nossos clientes o melhor serviço possível e temos continuado a fazer investimentos significativos na nossa oferta de atendimento ao cliente para apoiar os consumidores afetados pelas disrupções nas companhias aéreas e nos aeroportos. Demos resposta às necessidades da indústria e ouvimos os nossos clientes, reforçando o atendimento com agentes de primeira linha adicionais. Por outro laod, sendo uma empresa tecnológica de viagens, a nossa missão é tornar as viagens mais fáceis e mais convenientes para os consumidores através do desenvolvimento de soluções tecnológicas de ponta. Como parte disto, investimos fortemente no desenvolvimento da tecnologia self-service líder na indústria das viagens, capacitando os nossos clientes para que possam gerir as suas reservas a partir de qualquer lugar, sem necessidade de nos contactar. Orgulhamo-nos de ser a agência de viagens online líder no que toca à experiência de cliente."
Sobre a eDreams ODIGEO: A eDreams ODIGEO é uma das maiores empresas de viagens online do mundo e uma das maiores empresas europeias de e-commerce. A empresa é o segundo maior vendedor de voos a nível global e o maior da Europa. Através das suas quatro marcas líderes de agências de viagens – eDreams, GO Voyages, Opodo e Travellink, e o motor de meta-pesquisa Liligo – serve anualmente mais de 17 milhões de clientes em 44 mercados. Cotada na Bolsa Espanhola, a eDreams ODIGEO trabalha com mais de 690 companhias aéreas e mais de 2.1 milhões de hotéis. A empresa criou o Prime, o primeiro programa de subscrição no setor das viagens, que já ultrapassou os 3 milhões de membros desde o seu lançamento em 2017. A marca oferece os produtos de melhor qualidade e a mais ampla escolha em voos regulares, companhias low-cost, hotéis, pacotes dinâmicos, cruzeiros, serviços de aluguer de automóveis e produtos de seguros de viagens, para tornar as viagens mais fáceis, mais acessíveis e de maior valor para os consumidores em todo o mundo.